Shop Vợ Chồng mong muốn khách hàng nhận đúng sản phẩm, đúng số lượng và trong tình trạng phù hợp với thông tin đặt hàng. Chính sách này quy định các trường hợp được xem xét đổi trả, hoàn tiền và trách nhiệm của các bên khi phát sinh vấn đề.
Do đặc điểm của sản phẩm chăm sóc đời sống riêng tư, một số mặt hàng có yêu cầu nghiêm ngặt về vệ sinh và an toàn. Khách hàng vui lòng kiểm tra kỹ thông tin trước khi đặt mua và kiểm tra kiện hàng ngay sau khi nhận.
1. Phạm vi áp dụng
Chính sách áp dụng đối với sản phẩm được đặt mua trực tiếp tại shopvochong.net hoặc qua các kênh bán hàng chính thức của Shop Vợ Chồng.
Sản phẩm mua từ cá nhân, đơn vị hoặc kênh không thuộc sự quản lý của shop sẽ không thuộc phạm vi giải quyết của chính sách này.
2. Các trường hợp được xem xét đổi trả
Khách hàng có thể liên hệ yêu cầu hỗ trợ khi gặp một trong các trường hợp sau:
Shop giao sai sản phẩm, mẫu mã hoặc số lượng so với đơn hàng đã xác nhận.
Sản phẩm bị thiếu bộ phận hoặc phụ kiện đi kèm theo thông tin công bố.
Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình giao nhận.
Sản phẩm có lỗi kỹ thuật hoặc lỗi từ nhà sản xuất.
Sản phẩm nhận được không phù hợp với nội dung đã được shop xác nhận trước khi giao.
Sản phẩm còn nguyên trạng nhưng phát sinh trường hợp khác đã được shop đồng ý cho đổi trả.
Tùy tính chất của từng trường hợp, Shop Vợ Chồng có thể đề xuất bổ sung phần còn thiếu, đổi sản phẩm, sửa chữa, áp dụng bảo hành hoặc hoàn lại khoản thanh toán phù hợp.
3. Điều kiện tiếp nhận yêu cầu
Để việc kiểm tra được thuận lợi, sản phẩm gửi đổi trả cần đáp ứng những điều kiện phù hợp với nguyên nhân yêu cầu, bao gồm:
Có thông tin giúp xác định đơn hàng đã mua tại Shop Vợ Chồng.
Sản phẩm, phụ kiện và quà tặng kèm được giữ lại đầy đủ nếu điều kiện thực tế cho phép.
Tem, nhãn, mã sản phẩm và bao bì không bị cố ý sửa đổi hoặc làm sai lệch.
Lỗi hoặc tình trạng sản phẩm được mô tả trung thực.
Sản phẩm không bị hư hỏng do sử dụng sai hướng dẫn, bảo quản không phù hợp hoặc tự ý tháo lắp, sửa chữa.
Khách hàng phối hợp cung cấp hình ảnh hoặc thông tin cần thiết để shop xác minh.
Việc không còn bao bì vận chuyển bên ngoài không tự động làm mất quyền yêu cầu hỗ trợ nếu sản phẩm thực tế bị giao sai, thiếu hoặc có lỗi thuộc trách nhiệm của shop.
4. Sản phẩm đã mở niêm phong hoặc sử dụng
Vì lý do vệ sinh và bảo vệ sức khỏe người sử dụng, sản phẩm chăm sóc đời sống riêng tư đã mở niêm phong, tiếp xúc trực tiếp với cơ thể hoặc đã qua sử dụng thường không được đổi trả do khách thay đổi nhu cầu, lựa chọn nhầm hoặc không còn muốn sử dụng.
Quy định này không loại trừ trách nhiệm của shop đối với sản phẩm giao sai, thiếu, hư hỏng hoặc có lỗi đã tồn tại trước khi khách hàng sử dụng. Trường hợp phát hiện lỗi kỹ thuật sau khi mở sản phẩm, khách hàng nên ngừng sử dụng và liên hệ với shop để được hướng dẫn kiểm tra.
5. Các trường hợp có thể bị từ chối
Shop Vợ Chồng có thể từ chối yêu cầu đổi trả nếu:
Sản phẩm không được mua từ shop hoặc không thể xác định đơn hàng.
Khách hàng cung cấp thông tin không chính xác hoặc có dấu hiệu gian lận.
Sản phẩm hư hỏng do rơi vỡ, ngấm nước, va đập, dùng sai nguồn điện hoặc sử dụng trái hướng dẫn.
Khách hàng tự ý tháo, sửa chữa hoặc làm thay đổi tình trạng ban đầu của sản phẩm.
Hao mòn phát sinh bình thường trong quá trình sử dụng không phải lỗi sản phẩm.
Sản phẩm đã mở niêm phong hoặc sử dụng và yêu cầu đổi chỉ xuất phát từ việc thay đổi sở thích.
Sản phẩm được gửi về khi chưa có xác nhận hoặc không đủ thông tin để xác định người gửi và nội dung yêu cầu.
Nếu từ chối tiếp nhận, shop sẽ thông báo nguyên nhân dựa trên tình trạng thực tế và thông tin có thể xác minh.
6. Cách gửi yêu cầu đổi trả
Khi phát hiện vấn đề, khách hàng vui lòng giữ nguyên sản phẩm và liên hệ với Shop Vợ Chồng trong thời gian sớm nhất. Thông tin nên cung cấp gồm:
Họ tên và số điện thoại đặt hàng.
Mã đơn hàng, nếu có.
Tên sản phẩm cần hỗ trợ.
Mô tả tình trạng gặp phải.
Hình ảnh hoặc video thể hiện sản phẩm, bao bì và lỗi phát sinh nếu có thể cung cấp.
Việc quay video khi mở kiện hàng được khuyến khích vì giúp quá trình xác minh nhanh hơn, nhưng shop vẫn tiếp nhận và xem xét các bằng chứng hợp lý khác.
Khách hàng không nên tự gửi sản phẩm về trước khi nhận được hướng dẫn, nhằm tránh thất lạc hoặc phát sinh chi phí không cần thiết.
7. Quy trình xử lý
Sau khi nhận được yêu cầu, Shop Vợ Chồng sẽ thực hiện theo các bước:
Tiếp nhận thông tin và xác định đơn hàng.
Kiểm tra hình ảnh, tình trạng sản phẩm và nguyên nhân phát sinh.
Thông báo phương án xử lý dự kiến cho khách hàng.
Hướng dẫn đóng gói và gửi sản phẩm nếu cần kiểm tra trực tiếp.
Đối chiếu tình trạng thực tế của hàng được hoàn về.
Thực hiện đổi sản phẩm, bổ sung hàng thiếu, bảo hành hoặc hoàn tiền theo kết quả xác minh.
Thời gian xử lý có thể khác nhau tùy loại sản phẩm, khu vực giao nhận, mức độ lỗi và thời gian phản hồi của đơn vị vận chuyển hoặc nhà cung cấp liên quan. Shop sẽ thông báo tiến độ trong quá trình giải quyết.
8. Chi phí đổi trả
Nếu nguyên nhân xuất phát từ việc shop giao sai, giao thiếu, sản phẩm bị lỗi hoặc hư hỏng không do khách hàng gây ra, Shop Vợ Chồng sẽ chịu chi phí vận chuyển hợp lý phục vụ việc đổi trả.
Nếu khách hàng muốn đổi vì chọn nhầm, thay đổi nhu cầu hoặc nguyên nhân không thuộc trách nhiệm của shop, yêu cầu chỉ được thực hiện khi shop chấp thuận. Trong trường hợp đó, khách hàng có thể phải thanh toán chi phí vận chuyển và khoản chênh lệch giá nếu có.
Mọi khoản phí phát sinh sẽ được thông báo trước khi khách hàng xác nhận phương án xử lý.
9. Chính sách hoàn tiền
Hoàn tiền có thể được áp dụng khi:
Sản phẩm thuộc trường hợp được chấp nhận trả lại nhưng không còn hàng phù hợp để đổi.
Shop không thể cung cấp phần sản phẩm còn thiếu trong phạm vi hợp lý.
Đơn hàng đã thanh toán nhưng bị hủy hợp lệ trước khi giao.
Hai bên thống nhất hoàn tiền sau khi kiểm tra tình trạng sản phẩm.
Pháp luật yêu cầu shop phải thực hiện hoàn tiền.
Số tiền hoàn được xác định theo khoản khách hàng đã thực trả cho phần sản phẩm được chấp nhận hoàn lại, sau khi đối chiếu ưu đãi, mã giảm giá, chi phí vận chuyển và trách nhiệm của từng bên.
Tiền sẽ được hoàn qua phương thức phù hợp đã thống nhất với khách hàng. Thời điểm khách thực nhận có thể phụ thuộc vào ngân hàng, cổng thanh toán hoặc đơn vị trung gian. Shop sẽ cung cấp thông tin về phương án và thời gian dự kiến khi xác nhận hoàn tiền.
10. Trường hợp quà tặng và chương trình ưu đãi
Nếu sản phẩm đổi trả thuộc đơn hàng có quà tặng, ưu đãi theo số lượng hoặc giảm giá theo tổng giá trị, quyền lợi của đơn hàng có thể được tính lại theo điều kiện chương trình.
Khách hàng có thể được yêu cầu hoàn trả quà tặng còn nguyên trạng hoặc chấp nhận khấu trừ giá trị tương ứng nếu việc trả sản phẩm làm đơn hàng không còn đủ điều kiện hưởng ưu đãi. Mọi điều chỉnh sẽ được thông báo trước khi xử lý.
11. Trách nhiệm của đơn vị vận chuyển
Khi nhận hàng, khách hàng nên kiểm tra tình trạng bên ngoài của kiện hàng. Nếu kiện bị rách, móp nghiêm trọng, ướt, có dấu hiệu mở trước hoặc sai thông tin người nhận, khách hàng có thể ghi nhận tình trạng với nhân viên giao hàng và liên hệ ngay với shop.
Shop Vợ Chồng sẽ phối hợp với khách hàng và đơn vị vận chuyển để kiểm tra. Việc giải quyết được căn cứ vào tình trạng kiện hàng, chứng từ giao nhận và các thông tin liên quan.
12. Quyền lợi theo pháp luật
Chính sách này không nhằm hạn chế những quyền hợp pháp của người tiêu dùng đối với hàng hóa không bảo đảm chất lượng, không đúng nội dung giao dịch hoặc gây thiệt hại do lỗi của tổ chức, cá nhân kinh doanh.
Nếu một nội dung trong chính sách khác với quy định bắt buộc của pháp luật, quy định pháp luật hiện hành sẽ được ưu tiên áp dụng.
13. Liên hệ hỗ trợ
Để gửi yêu cầu đổi trả hoặc hoàn tiền, vui lòng liên hệ Shop Vợ Chồng qua website shopvochong.net hoặc hotline 0359018864.
Khách hàng vui lòng cung cấp thông tin chính xác và giữ sản phẩm trong tình trạng hiện có để shop kiểm tra, đề xuất phương án giải quyết phù hợp.
